Le niveau de notoriété de la page ‘Facebook’ devient un des critères de choix d’un hôtel et un outil de communication en ligne
« Nous avons été surpris de voir à quel point les hôtels étaient nombreux sur Facebook, que ce soit officiellement ou de manière plus spontanée. Aujourd’hui, Facebook est devenu un incontournable pour un hôtelier qui souhaite entrer en contact direct avec ses clients et prospects. » Ainsi explique Michel Athenour, dirigeant de la société Autrement, éditrice du site HotelHotel qui publie le premier classement des pages Facebook des hôtels français par nombre de fans.
Le service de recherche, de comparaison et de réservations d’hôtel depuis ordinateur et smartphone vient de mener une étude unique qui recense l’ensemble des hôteliers français présents sur Facebook, et en établit un classement des 50 plus populaires. Elle met en exergue l’impact joué par le réseau social auprès des internautes et son importance de premier ordre pour le monde de l’hôtellerie.
Un quart des hôtels français ont adopté ce nouvel outil de la communication hôtelière
Depuis la croissance vertigineuse des réseaux sociaux, les hôteliers français ont vite compris l’importance d’être présents sur Internet, à l’image des 25 % des hôtels français qui comptent une page Fan sur Facebook. A l’heure où certains intermédiaires de réservation sont devenus tout puissant, la création d’une page Facebook permet aux hôtels un retour à une communication plus personnelle et un meilleur engagement auprès de ses clients et prospects. Ainsi, les équipes peuvent réagir en temps réel sur les retours des internautes, annoncer des promotions ou actualités, répondre à des demandes très spécifiques.
Certaines adresses ont parfaitement intégrés le rôle joué par cette communication de proximité, à l’image de l’Hotel Costes (Paris) qui regroupe 48,353 fans, du Seven Hotel (Paris) et ses 21,483 fans ou le Hi Hotel (Nice) avec 4,716 fans. Au delà de ces marques déjà bien implantées, certains établissements tirent leur épingle du jeu, comme le Citizen (Paris), qui compte seulement 12 chambres, mais dont la popularité s’élève à 372 fans.
« Nous sommes un petit hôtel et nous utilisons Facebook pour faire valoir l’actualité de notre établissement et développer une relation de proximité avec nos clients en interagissant avec eux, » explique Sophie Berdah, propriétaire du Citizen Hotel – www.lecitizenhotel.com « Cette page est devenue une véritable plate forme de communication sur laquelle nous allons bientôt lancer la réservation en direct, avec pour objectif de créer ce fameux bouche à oreille. »
Ces chiffres montrent que le rayonnement dont bénéficient les établissements va bien au delà de leur capacité d’accueil et participent de manière directe à la notoriété de l’endroit.
Cela s’explique notamment par le positionnement particulier de certains hôtels dont l’identité forte se prête tout particulièrement à la notion de « Fan » « J’aime » à l’image du Mama Shelter, qui compte 8,352 fans soit 300 de plus que le Plaza Athénée. Le nom de Philippe Starck associé au projet a certes joué mais l’équipe a su faire vivre sa page au quotidien.
Plus de la moitié d’entre eux ne maîtrisent pas leur page Facebook
L’étude met également en exergue le fait que 58% des hôteliers recensés ont une page Fan qui ne leur appartient pas. Une présence « spontanée », qui émane le plus souvent des clients eux même, auxquels sont venus se greffer de nombreux fans. Dans ce cas précis, il appartient au responsable de l’établissement de reprendre la main, et d’utiliser ce canal d’expression privilégié.
Un critère de choix et de sélection
Le nombre de fans d’un hôtel est devenu un indice de popularité d’un hôtel et participe au choix des internautes lors de la sélection de leur hôtel. Ainsi, toute chose égale par ailleurs (prix, disponibilité, note moyenne), un hôtel avec 500 fans aura plus de chance de sensibiliser le consommateur qu’un établissement sans soutien.
« Le nombre de Fans est une information complémentaire qualitative de grande valeur, montrant la capacité d’un hôtel à plaire et à sortir du lot, » commente Michel Athenour, société Autrement. « Nous nous efforçons chaque jour à mettre en avant les meilleurs hôtels et nous avons maintenant intégré ces données dans nos critères de recherche afin de faire ressortir les établissements les plus populaires sur notre site et notre application. »
De plus, les pages Facebook sont un excellent moyen pour une recherche personnalisée basée sur les recommandations des amis présents sur Facebook. Ainsi, en ‘aimant’ certains hôtels, l’internaute devient prescripteur auprès de ceux qui le suivent et devient le maillon d’un bouche à oreille à portée nationale et internationale.
Méthologie
Grâce à son expertise et sa base de données, HotelHotel est le premier site à avoir recensé les pages fans des hôteliers français et européens.
–Etude réalisée uniquement auprès des pages type « lieu » pour les hôtels basés en France
–les pages ‘personnes’, les ‘groupes’ et les enseignes n’ont pas été prise en compte
–Classement établi au 1er novembre 2011
–Chaque hôtelier peut proposer de connecter sa page officielle Facebook avec sa page sur HotelHotel
