Les passagers confrontés à un refus d’embarquement, une annulation de vol, un retard important ou un problème de bagages (perte, retard de livraison, dommages…), ont désormais la possibilité de déposer leur réclamation sur le site internet de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).
Des formulaires de réclamation sont accessibles depuis la page d’accueil du site de la DGAC, rubrique « Passagers aériens – Droits des passagers ». En quelques clics, ils permettent au passager d’apporter l’ensemble des éléments nécessaires au traitement de sa réclamation (information sur le vol, motif de la réclamation, pièces justificatives …).
Au préalable, un questionnaire simple permet au passager de savoir si sa demande est du ressort de la DGAC ou s’il doit s’adresser à une autre instance qui lui sera alors désignée (direction du tourisme, autorité d’un autre pays de l’Union européenne …).
Les passagers qui le souhaitent peuvent toujours adresser leurs réclamations par courrier à la direction générale de l’aviation civile, Bureau de la Facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2), 50 rue Henry Farman, 75720 Paris cedex 15.
En cas de retard, d’annulation, de refus d’embarquement ou de problème de bagages, les passagers doivent en premier lieu déposer une réclamation auprès de leur compagnie aérienne. Ils peuvent ensuite saisir la DGAC en cas de réponse insatisfaisante
En 2007, la DGAC a traité plus de 3 000 réclamations. Près de 33 % d’entre elles concernaient les annulations, 33% les retards, 13% les bagages (perte, retard de livraison et dommages) et 8% le refus d’embarquement.
