Le web, un outil de fidélisation dans le secteur du tourisme

A l’occasion du salon Next Tourisme en avril 2014, les acteurs incontournables du secteur ont participé à un débat autour de l’Observatoire de l’e-tourisme. Pour résumer, ils ont eu des discussions sur plusieurs thématiques, telles que les pratiques webmarketing dans le domaine du tourisme, la réservation en ligne, l’utilisation des interfaces mobiles par les touristes ou encore l’utilisation des réseaux sociaux.

L’Observatoire de l’e-tourisme repose sur 1.200 répondants, dont des consommateurs et des décideurs du domaine. Cette enquête nous révèle que le web est la principale source d’information utilisée lors de la préparation d’un voyage. Dans le top des sources d’informations en ligne, les sites web des Offices de tourisme et les plateformes d’avis voyageurs figurent en tête.

En ce qui concerne les professionnels du secteur, ils reconnaissent l’importance de créer un site web optimisé pour le référencement naturel. Le data marketing est devenu un moyen de mieux connaître les profils des clients et d’adapter les campagnes de communication. On a observé également que les internautes sont plus enclins à laisser leurs coordonnées s’il y a une contrepartie (coupon de réduction, offre promotionnelle, etc.).

Les réseaux sociaux et les plateformes d’avis client

Même si l’e-tourisme connaît un léger ralentissement en 2013, concrétisé par une hausse de seulement 3% du marché, les décideurs préconisent de tirer profit des technologies du web. Ainsi, les acteurs du tourisme devront optimiser leur stratégie de communication sur les moteurs de recherche, sur les réseaux sociaux et sur les autres sur les plateformes du web 2.0.

Pour les acteurs du tourisme, la communication sur les réseaux sociaux permet d’augmenter leur notoriété, d’obtenir la recommandation de leurs fans et de travailler leur réputation en ligne. Certains acteurs utilisent également ces supports comme outils de gestion de la relation client.

La stratégie mobile

La communication sur les interfaces mobiles est un autre levier de croissance pour les entreprises du tourisme, notamment pour les applications mobiles à forte valeur ajoutée. Pour confirmer cette tendance, Google vient d’annoncer que les Smartphones ont permis d’augmenter le trafic des sites web de 17% en 2013.

En ce qui concerne les applications mobiles, elles peuvent devenir de véritables piliers de fidélisation dans le domaine du tourisme. Par exemple, l’Office de tourisme de Mulhouse a développé une application qui fournit à ses utilisateurs des informations utiles en temps réel (météo en fonction de la position géographique de l’utilisateur, horaires d’ouverture des monuments et musés, etc.). Cette application a permis d’augmenter le taux de satisfaction des touristes de la ville.

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